Pourquoi la plateforme est-elle indisponible ?
Distinguer un incident Kapptivate d'un problème sur votre réseau ou sur un robot, savoir ce que deviennent vos résultats pendant l'incident et comment vous en êtes informé.
La plateforme ne s'affiche plus, ou plus aucun résultat n'arrive. Vu de votre poste, un problème sur votre réseau et un incident chez Kapptivate se ressemblent. Avant de conclure à un incident côté Kapptivate, vérifiez que le problème ne vient pas de votre réseau.
Cette page traite de la plateforme elle-même. Si un seul robot est Hors ligne et que la plateforme s'affiche normalement, passez directement à dépanner un robot hors ligne.
Par où commencer
| Ce que vous constatez | Ce qu'il faut vérifier | Où aller |
|---|---|---|
| Une bannière en haut de la plateforme annonce un incident | Rien de votre côté : Kapptivate s'en occupe | Pendant un incident |
| La plateforme ne s'affiche pas, ou affiche un code d'erreur | Si elle s'affiche depuis un autre réseau, par exemple en 4G sur votre téléphone | Si la plateforme ne s'affiche plus |
| Personne dans votre équipe n'arrive à se connecter, avec des mots de passe corrects | Rien de votre côté | Contacter Kapptivate |
| La plateforme s'affiche, mais aucun nouveau résultat n'arrive | Le statut de vos robots | Si les résultats n'arrivent plus |
| Un robot est Hors ligne, ou tous les robots d'un même site sont tombés à la même heure | Le robot, ou le courant et le réseau du site | Dépanner un robot hors ligne |
| Des robots de plusieurs de vos sites sont passés Hors ligne au même moment | Rien de votre côté | Contacter Kapptivate |
Si la plateforme ne s'affiche plus
Ouvrez la plateforme depuis un autre réseau que celui de votre entreprise, par exemple en 4G sur votre téléphone.
- Si elle s'affiche, la plateforme fonctionne. Le blocage se situe très probablement entre votre réseau et la plateforme : un proxy, un pare-feu ou un serveur DNS. Transmettez l'erreur constatée à votre service informatique, avec l'heure à laquelle elle est apparue. Demandez-lui aussi de vérifier que les flux sont bien ouverts entre votre réseau et Kapptivate. Si besoin, demandez à support@kapptivate.com le document des exigences IP : il liste notamment les flux à ouvrir pour accéder à Kapptivate.
- Si elle ne s'affiche pas non plus, l'incident est très probablement côté Kapptivate. Patientez cinq minutes, puis réessayez : le problème peut être passager.
Si la plateforme ne s'affiche toujours pas, vérifiez que votre interlocuteur Kapptivate n'avait pas annoncé de maintenance sur ce créneau. Les mises à jour de la plateforme ont aussi lieu le plus souvent le mardi matin. Sans maintenance annoncée, contactez Kapptivate.
Si les résultats n'arrivent plus
La plateforme s'affiche, mais vos dashboards et vos monitors ne montrent rien de nouveau, ou affichent des messages d'erreur ou des erreurs techniques. Ouvrez la liste de vos robots et regardez le statut des robots dont les tests ne remontent plus de résultats.
- Si ces robots sont Hors ligne, vérifiez d'abord le robot et son site avec dépanner un robot hors ligne.
- S'ils sont En ligne et que tous les tests ont cessé de remonter des résultats en même temps, le problème vient probablement de la plateforme : contactez Kapptivate.
Si des robots de plusieurs de vos sites sont passés Hors ligne au même moment, l'incident est très probablement côté Kapptivate : contactez Kapptivate.
Un test qui échoue pendant que les autres remontent leurs résultats n'est pas une panne de la plateforme. Ses résultats d'exécution indiquent ce qui n'a pas fonctionné.
Pendant un incident
Si la plateforme reste accessible, une bannière en haut de l'écran signale l'incident en cours. Votre interlocuteur Kapptivate habituel vous tient aussi informé.
Une maintenance planifiée, elle, est annoncée à l'avance par votre interlocuteur Kapptivate. Une coupure pendant le créneau annoncé ne demande donc aucune action de votre part.
Selon l'incident, vos tests s'arrêtent, ou continuent sans que leurs résultats s'affichent. Une fois l'incident terminé, deux cas sont possibles :
- les résultats arrivent en retard, une fois la plateforme revenue ;
- les résultats manquent pour toute la durée de l'incident.
Le compte rendu d'incident indique lequel des deux cas s'applique. Demandez-le à support@kapptivate.com : il précise la durée de l'incident et les résultats concernés.
Au retour de la plateforme, plusieurs alertes peuvent arriver d'un coup. Vérifiez leur horodatage avant d'agir.
Contacter Kapptivate
Écrivez à support@kapptivate.com, ou à votre interlocuteur Kapptivate habituel, en indiquant :
- l'heure à laquelle le problème a commencé, avec votre fuseau horaire ;
- ce que vous voyez : le message ou le code d'erreur, si possible avec une capture d'écran ;
- si la plateforme s'affiche depuis un autre réseau ;
- si des robots sont tombés, leurs noms tels qu'ils apparaissent sur la plateforme.
Et ensuite ?
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